Δυσαρεστημένοι πελάτες: Ποια είναι η καλύτερη τακτική αντιμετώπισης;

Μπορεί να έχετε μεγάλη εμπειρία στο χώρο της εστίασης ή να έχετε δημιουργήσει πρόσφατα το δικό σας εστιατόριο ή ακόμα να είστε ιδιοκτήτης εστιατορίου και ταυτόχρονα και ο chef του. Το μόνο σίγουρο είναι ότι πάντα υπάρχουν πελάτες που θα εκφράσουν κάποιο παράπονο για την επιχείρηση σας, μικρό ή μεγάλο.

Είναι απαραίτητο να γνωρίζετε το σωστό τρόπο διαχείρισης τέτοιων περιπτώσεων, ώστε να τις αντιμετωπίσετε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και να μην αφήσετε κανένα πελάτη παραπονεμένο. Μην ξεχνάτε ότι πίσω από κάθε δυσαρεστημένο πελάτη κρύβονται δεκάδες άλλοι που απλά δεν εκφράζουν το πρόβλημά τους.

Για να αντιμετωπίσετε τυχόν παράπονα θα πρέπει πρώτα από όλα να έχετε υπομονή, την ικανότητα να παραδεχθείτε το λάθος σας και να προτείνετε λύσεις για να διορθώσετε την κατάσταση.

Μερικές συμβουλές για να λύσετε τις παρεξηγήσεις και να κερδίσετε τους δυσαρεστημένους πελάτες:

1. Μάθετε ποιο είναι το πρόβλημα ευγενικά πηγαίνοντας στο τραπέζι τους.
2. Διαβεβαιώστε τον πελάτη ότι ακούτε προσεκτικά και σέβεστε την γνώμη του.
3. Συζητήστε μαζί του τι ήταν αυτό που το αναστάτωσε, τον πείραξε ή τον ενόχλησε.
4. Παραδεχθείτε το λάθος σας και αναλάβετε την ευθύνη ως υπεύθυνος-ιδιοκτήτης.
5. Ανάλογα με τη σοβαρότητα του παραπόνου προσφέρετε και το αντίστοιχο «δώρο», ώστε να φέρετε ξανά τον πελάτη στο εστιατόριο σας και να του αποδείξετε το αντίθετο.
6. Αποφύγετε το γνωστό παιχνίδι δικαιολογίας ή μεταφορά ευθυνών σε τρίτους. Αυτό δεν ενδιαφέρει τον πελάτη και ταυτόχρονα τον εξαγριώνει ακόμα περισσότερο.
7. Ζητήστε ειλικρινά συγγνώμη ανεξάρτητα από το τι παροχή θα δώσετε δωρεάν και επιβεβαιώστε στον πελάτη ότι ήταν ένα ατυχές περιστατικό.
8. Ρωτήστε τους πελάτες τι θα θέλανε να γίνει, ώστε να μείνουν ικανοποιημένοι και να τους αποδείξετε ότι θέλετε να επανορθώσετε.
9. Αν ο δυσαρεστημένος πελάτης αναρτήσει μια αρνητική κριτική στο internet, πχ. στα social media, απαντήστε δημόσια στο σχόλιό του και ζητήστε του να σας εξηγήσει γιατί έμεινε τόσο δυσαρεστημένος.  Μην αφήσετε μια αρνητική κριτική να αιωρείται και να παρασύρει και άλλους καταναλωτές. Απαντήστε του ευγενικά και προσφέρετε για παράδειγμα ένα γεύμα ως για να επανορθώσετε και να τον κάνετε να σας επισκεφθεί ξανά.
10. Χρησιμοποιήστε το συμβάν ως ευκαιρία για να βελτιώσετε την λειτουργία του καταστήματος σας. Αυτό μπορείτε να το τονίσετε στο δυσαρεστημένο πελάτης σας.  Να ξέρετε ότι με αυτόν τον τρόπο του αποδεικνύεται ότι πραγματικά ενδιαφέρεστε και προσπαθείτε να προσφέρετε τις καλύτερες υπηρεσίες.

Τμήμα Operations  Δειπνοσοφιστήριον Catering